近年來(lái)，中國(guó)旅游業(yè)經(jīng)歷了從高速增長(zhǎng)到提質(zhì)增效的深刻變革。在經(jīng)歷疫情沖擊后，旅游企業(yè)的真實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況和經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。本文從多個(gè)維度對(duì)中國(guó)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行深入剖析。

一、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)表現(xiàn)分化明顯

從財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)旅游企業(yè)呈現(xiàn)出明顯的兩極分化特征。頭部企業(yè)如攜程、同程藝龍等在線旅游平臺(tái)通過(guò)業(yè)務(wù)多元化布局，在2023年實(shí)現(xiàn)了較快恢復(fù)，凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)超過(guò)200%。而傳統(tǒng)旅行社和中小型酒店企業(yè)仍面臨較大經(jīng)營(yíng)壓力，部分企業(yè)營(yíng)收僅為疫情前水平的60%-70%。

值得注意的是，旅游企業(yè)的現(xiàn)金流狀況普遍承壓。根據(jù)中國(guó)旅游研究院數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)40%的旅游企業(yè)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)超過(guò)90天，資金鏈緊張問(wèn)題突出。

二、經(jīng)營(yíng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫

1.數(shù)字化服務(wù)能力顯著提升

各大旅游企業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，智能客服覆蓋率已達(dá)85%以上，在線預(yù)訂、電子合同等數(shù)字化服務(wù)基本普及。但數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題依然存在，不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)打通仍面臨技術(shù)障礙。

2.個(gè)性化服務(wù)需求凸顯

隨著消費(fèi)升級(jí)，游客對(duì)個(gè)性化、定制化服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)。目前僅約30%的旅游企業(yè)具備成熟的個(gè)性化服務(wù)能力，服務(wù)同質(zhì)化問(wèn)題依然嚴(yán)重。

3.服務(wù)質(zhì)量參差不齊

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，高星級(jí)酒店和大型旅行社表現(xiàn)較好，但中小型旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)較大。旅游投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2023年旅游服務(wù)相關(guān)投訴量同比上漲15%，主要集中在合同履約、服務(wù)質(zhì)量等方面。

三、未來(lái)發(fā)展路徑建議

1.強(qiáng)化精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

旅游企業(yè)需要從粗放式增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)提升運(yùn)營(yíng)效率，降低獲客成本。

2.構(gòu)建服務(wù)生態(tài)體系

整合上下游資源，打造"旅游+"生態(tài)體系，提供一站式服務(wù)解決方案，增強(qiáng)用戶粘性。

3.注重人才培養(yǎng)

加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)人才培養(yǎng)，特別是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等新興領(lǐng)域的人才儲(chǔ)備。

4.擁抱綠色發(fā)展

響應(yīng)國(guó)家雙碳目標(biāo)，推動(dòng)綠色旅游發(fā)展，這既是社會(huì)責(zé)任，也是新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

總體而言，中國(guó)旅游企業(yè)正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期。只有準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，持續(xù)提升經(jīng)營(yíng)管理水平和服服務(wù)質(zhì)量，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。